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大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

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读创/深圳商报记者 张妍 刘育銮 通讯员 王引 蒋超

2022年是深圳市大鹏新区加速旅游产业结构优化、提升旅游经济效益的一年,全球最大的乐高乐园度假区动工,深圳最大滨海旅游度假区分阶段开业……新区正全力加快建设宜居宜业宜游的滨海生态城区。

下沙滨海旅游度假区效果图

大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

全国旅游监管服务平台:大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

大鹏新区是深圳乃至珠三角的“旅游旺区”。旅游业是大鹏新区的三大主导产业之一,新区年旅游接待人次连续多年突破1000万大关,旅游业总收入突破50亿大关,旅游市场主体数量年均增长20%,居民从事旅游及相关活动获得的收入约占全年可支配收入的37.6%。

盐坝高速葵涌出入口

但旅游行业欣欣向荣的背后也有乱象,少数旅游企业缺乏诚信意识,涉嫌欺诈消费者,干扰市场正常竞争,严重影响旅游口碑。近年来,新区以以强化政府信息公开为主要抓手,推动加快信息化基础设施、云计算、大数据、物联网系统建设,构建基于“互联网+”的监管体系,积极推进数字化、标准化、规范化、服务型和信用监管等智慧监管工作,旅游业高质量发展逐步成型,营造良好的创业环境。

新区启动了大鹏智慧旅游项目,释放“大数据”红利。目前,大鹏智慧旅游项目已完成“一库六系统”搭建,即旅游数据主题库、智慧旅游GIS系统、旅游产业监测系统、旅游交通服务系统、游客一站式服务系统、民宿综合管理服务系统、旅游大数据分析系统,结合大鹏新区旅游行业监管需要,初步实现了跨产业信息横纵集成贯通、旅游产业链运行状况“一网式”监管、旅游行政审批服务“一窗口”办理、旅游宣传推广“一体化”推进。

大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

全国旅游监管服务平台——大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

较场尾民宿小镇

新区是广东省民宿的发源地和最集中的区域,目前共有民宿超过1000家,占全省民宿数量50%以上,民宿数量居广东首位。

为了更好地引导民宿行业健康发展,新区加快推进民宿管理和服务的标准化建设,批准成立广东省第一家民宿行业协会。开展民宿服务规范认证,编制深圳市地方标准《民宿服务规范》,为民宿行业治理和市场秩序规范、民宿服务质量提高、提高游客满意度等工作提供技术依据,引入具有国际公信力的通标标准技术服务有限公司(SGS)开展民宿服务认证工作,采取神秘体验、上门审核、综合管理评审等方式进行综合量化打分,树立民宿发展标杆。在全省率先启动民宿登记与SGS民宿服务认证相结合进行新一轮民宿认证,截至目前,共有98家民宿通过民宿服务认证。

新区在广东省率先出台《大鹏新区民宿登记和监管工作方案》,构建旅游部门和住建、消防、公安、市监、办事处等17个部门统一协调、相互协作的联合管理机制和执法长效机制,建立民宿登记和监管工作系统,与民宿服务认证相结合,在全广东率先启动民宿登记,重点强化对民宿建筑安全、消防安全、治安安全三大方面的监管,推进新区民宿品质提升。构建民宿综合管理服务平台,分设管理与便民服务功能,涵盖日常经营、安全保障、卫生管理、经营评价等模块,实现民宿管理与服务同步、管理与服务共促,保障旅游者和经营者合法权益。

同时,推动构建基于民宿目的地为入口的数字化平台,打造“大鹏新区民宿”目的地独具特色的对外推广窗口和数字化运营阵地,以试点先行的模式扎实推进新区旅游业务,促进新区旅游数字化发展。实施旅游旺季车辆预约通行政策解决交通拥堵。为广大市民提供更好的出行体验,旅游旺季实施车辆预约通行,随后又结合疫情防控实施“车辆预约+景区预约”。

大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

全国旅游监管服务平台,大鹏新区为旅游监管插上智慧翅膀,让游客游得放心、舒心、开心

据统计,实施车辆预约通行政策以来,大鹏新区旅游旺季交通拥堵率下降40%,游客满意率提升30%。

“玩得开不开心”,游客说了算。新区积极组织力量,第一时间响应处理全国旅游监管服务平台各类问题,以旅客满意为标准,对平台转来各类问题,第一时间快速响应,确保及时处理,提升游客对各类投诉处置的满意度。

作为广东省唯一的“国家级旅游业改革创新先行区”的政策优势,新区持续发挥创新力,创建全国首家社区旅游学院,已安排132个课程,706个课时,累计培训约5094人次,近200人取得有关职业认证证书。在全省率先启动首个全旅游统计改革,构建全国首个区县级旅游卫星账户。

大鹏新区旅游诚信商家标牌

新区成立全省首家旅游行业诚信自律组织——大鹏新区旅游诚信联盟(投诉调解中心),编制了诚信联盟各项标准制度,明确联盟准入、惩戒等制度规范、旅游投诉调解规范。严格审核商家入盟资质,通过多个渠道开展审核工作,把符合条件的商家发展成为联盟成员,壮大诚信联盟队伍。目前,大鹏新区旅游诚信商家覆盖数已达500家,覆盖“吃住行游购娱”旅游行业全链条。

新区通过建立旅游诚信台账,形成规范的档案管理制度。诚信台账涵盖了企业经营状态、有无行政处罚记录、有无负面新闻报道、投诉情况及投诉处理情况等信息。开通了旅游投诉热线,秉承“旅游纠纷的裁判员,品质旅游的防火墙”理念,为游客提供专业、高效的旅游咨询和投诉服务。

审读:喻方华 田君

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